Doradca klienta – jakie cechy powinien mieć?

Praca doradcy klienta opiera się na bezpośrednim kontakcie. By wykonywać ją efektywnie doradca klienta powinien posiadać pewne predyspozycje charakterologiczne. Nie wszystkiego można się wszak nauczyć. Możemy doskonalić nasze Doradca_klienta_jakie_cechy_powinien_miecumiejętności, niebagatelną rolę ma tutaj zdobywane doświadczenie. Mimo wszystko pewne cechy osobowości są kluczowe na stanowisku doradcy klienta.

Komunikatywność i empatia to cechy bardzo ważne w tym zawodzie. Sposób w jaki doradca klienta formułuje wypowiedzi musi być jasny i czytelny. Ich język i poziom muszą być dopasowane do klienta. Łatwość nawiązania i podtrzymania rozmowy, a także „wczucie” się w problemy i emocje rozmówcy są niezwykle istotne dla kształtowania stałej relacji między doradcą a klientem.

Entuzjazm to kolejna bardzo ważna cecha charakteru. Pozytywne nastawienie i zaangażowanie wpływają na sposób w jaki odbierają nas nasi rozmówcy. Osoby przepełnione entuzjazmem i uśmiechnięte szybciej budują relacje i są znacznie efektywniejsze w kontakcie z klientem.

Dążenie do profesjonalizmu to bardzo ważna cecha doradcy klienta. Ciągły rozwój oraz perfekcjonizm w wykonywanej pracy świadczy o fachowości doradcy. Dotyczy to zarówno wiedzy i rozeznania w branży, jak i autoprezentacji. Perfekcyjny wygląd zewnętrzny, nienaganny ubiór, przyjemna aparycja, nienaganne zachowanie to cechy profesjonalnego doradcy klienta.

Za i przeciw

Analizując postawę i sposób postępowania doradcy klienta w jakimś polskim mieście, na przykład w Kielcach, należy mieć na uwadze, że praca doradcy klienta nie jest pracą łatwą i posiada zarówno wiele zalet jak i liczne wady.  To od danej osoby zależy, czy summa summarum zalety przewyższają wady czy nie, i czy warto poszukiwać pracy na tym stanowisku.

39Osoby lubiące kontakt z klientami mogą z pracy doradcy klienta w Kielcach (doradca klienta Kielce) czerpać bardzo wiele przyjemności, bowiem praca ta pozwala rozwinąć w sobie najlepsze cechy charakteru: cierpliwość, dokładność, stanowczość, kreatywność, serdeczność i umiejętność radzenia sobie nawet w najtrudniejszych sytuacjach. Nieodpowiednie zachowanie przy kliencie świadczyłoby bowiem o braku profesjonalizmu doradcy i skutkowało wcześniejszym lub późniejszym rozwiązaniem stosunku pracy. Zaletą jest też atrakcyjny system wynagrodzeń gwarantujący zarobki na poziomie nawet 5000 zł brutto miesięcznie. Niestety, tak wysoka pensja nie jest dostępna dla wszystkich, a stanowi swoistą nagrodę dla tych, którzy pracują najlepiej i osiągają najlepsze wyniki sprzedażowe.

Wadą pracy doradcy jest przede wszystkim jednostajność wykonywanych czynności: nawiązywanie połączenia telefonicznego, rozmowa, namawianie do zakupu produktu lub usługi, ustalenia końcowe, sporządzanie dokumentacji i tak w kółko. Po kilku miesiącach takiej mało urozmaiconej pracy można mieć już naprawdę dość.

Inne podejście do pracy

38W zawodzie doradcy klienta pracuję, z przerwami, już ponad 6 lat. Większość moich znajomych dziwi się, że ja, osoba niezorganizowana i roztrzepana, dałam radę utrzymać się na tej posadzie tak długo. Mało kto rozumie, że w pracy staję się zupełnie inną osobą niż jestem na co dzień. Nie wiem skąd to się bierze, ale z momentem, gdy przekraczam próg swojego biura nieuporządkowana bałaganiara Iza zamienia się w spokojną, profesjonalną i bardzo sumienną Izabelę. Myślę, że poniekąd działa tak na mnie atmosfera profesjonalizmu panująca w mojej firmie w Bydgoszczy. W przeciwieństwie do innych firm zatrudniających doradców klienta, nasze przedsiębiorstwo stawia na porządny i schludny wygląd pracowników nawet wtedy, gdy pracują oni głównie w oparciu o telefon i komputer. W końcu zawsze wyskoczyć może jakieś spotkanie czy konferencja, na której trzeba wyglądać profesjonalnie – doradca klienta Bydgoszcz.

W moim biurze tolerowane są jeansy, jednak tylko w połączeniu z bluzką koszulową, marynarką lub innym eleganckim elementem ubioru. Przychodzenie do pracy w bluzie i trampkach jest z góry pozbawione sensu, ponieważ wiadomo, że nie zostanie się wtedy wpuszczonym do biura. Nasz zarząd wychodzi z założenia, że człowiek pewny własnej wartości i ładnego wyglądu pracuje bardziej efektywnie.  Nie ukrywam, że znajduję w tym trochę racji, ponieważ jak każda kobieta bardzo przywiązuję uwagę do swojego stroju i wyglądu. Dlaczego więc w pracy nie wyglądać równie ładnie jak podczas spotkania z przyjaciółmi czy wyjścia na elegancką kolację?

Doradca-on czy doradca-ona?

Praca doradcy klienta dla wielu wydaje się satysfakcjonująca, innym, wręcz przeciwnie, jawi się jako zło konieczne. Dlaczego tak się dzieje? Otóż wszystko zależy od osobowości, jaką dany człowiek posiada. Czy doradcą klienta, na przykład w Opolu (doradca klienta Opole) może być na przykład osoba zamknięta w sobie, która boi się rozmawiać z innymi? Nie. Czy jako doradca sprawdziła by się osoba z wadą wymowy lub wysokim, skrzekliwym głosem? Nie bardzo? Wobec tego jaki jest idealny doradca klienta? Jak wyobrażamy sobie tego kogoś, kto siedzi po drugiej stronie kabla telefonicznego?

32Według badań przeprowadzonych przez psychologów, to kim powinien być perfekcyjny doradca klienta zależy od branży jaką on reprezentuje. Trudno wyobrazić sobie kobietę, która z wielkim zapałem i profesjonalizmem opowiada o smarach silnikowych, olejach czy innych aspektach związanych z motoryzacją – do tego potrzebny jest facet, bowiem w branży motoryzacyjnej nawet najbardziej fajtłapowaty facet jest bardziej wiarygodny niż najbardziej profesjonalna kobieta. Z drugiej strony, sprzedażą artykułów fryzjerskich czy farmaceutycznych – artykułów głównie przeznaczonych dla płci pięknej, na pewno powinny się zajmować kobiety. Facet opowiadający o lakierach do paznokci czy odżywkach do włosów wywołałby zapewne więcej śmiechu niż zainteresowania.

Ten tradycyjny, damsko-męski podział na branże zaciera się jednak w finansach, bankowości i ubezpieczeniach, gdzie pracownicy męscy i pracownicy żeńscy uznawani są za mniej więcej równych. W ich przypadku, to, czy dany klient woli rozmawiać z kobietą czy z mężczyzną zależy wyłącznie od jego indywidualnych preferencji.

Kiepskie pierwsze wrażenie

Nigdy nie zapomnę swojej pierwszej rozmowy na stanowisko doradcy klienta firmy ousourcingowej  w Rybniku. Z ręką na sercu mogę przyznać, że była to najgorsza rozmowa w ciągu całego mojego życia zawodowego.

30Jak doszło do rozmowy kwalifikacyjnej każdy może się domyślić. Znalazłam ogłoszenie w Internecie, wysłałam swoje CV i list motywacyjny w języku angielskim na podany adres e-mailowy, po czym po tygodniu zadzwoniła do mnie bardzo miła pani i zaprosiła na rozmowę kwalifikacyjną. Nie posiadałam się z radości, jako, że od dłuższego czasu pozostawałam bez pracy, a oszczędności nieubłaganie topniały. Oczami wyobraźni widziałam siebie, doradcę klienta w Rybniku (doradca klienta Rybnik) siedząca za biurkiem, pijącą kawę i prowadzącą bardzo przyjemne rozmowy z klientami.

Niestety, już po pierwszej minucie rozmowy kwalifikacyjnej miałam ochotę uciec z budynku i nigdy do niego nie wracać. Rozmowa prowadzona była przez dwie osoby, z czego jedna zadawała pytania, druga wtrącała gdzieniegdzie swoje uwagi. Po każdym wypowiedzianym przeze mnie zdaniu panie z komisji robiły do siebie niezadowolone miny i dały mi odczuć, że jestem nieodpowiednią osobą na nieodpowiednim miejscu. Kolejnym etapem rozmowy był test z języka angielskiego i wiedzy z działu IT. Gdy zostałam sama by w spokoju wypełniać puste rubryczki i zakreślać prawidłowe odpowiedzi, bez słowa wzięłam swoje rzeczy i wyszłam. Nie chciałam tam spędzić ani minuty dłużej.

Efektywność pracy doradcy klienta

Nikt nie zaprzeczy, że efektywność pracy danego doradcy klienta nie zależy jedynie od jednego czynnika, ale składa się na nią wiele odrębnych elementów, niekoniecznie ze sobą powiązanych. Jako koordynator doradców klienta w jednej z Poznańskich instytucji ubezpieczeniowych (doradca klienta Poznań), mam do czynienia z wieloma różnymi osobowościami, które osiągają podobne, lub różne wyniki w zależności od różnorodnych czynników zewnętrznych.

27Pierwszym elementem składowym ogólnej efektywności pracy doradcy klienta są jego indywidualne predyspozycje: odporność na stres, pomysłowość, otwartość, odpowiedzialność, serdeczność i poczucie obowiązku. Gdy braknie przynajmniej jednej z tych cech, praca doradcy klienta jest niestabilna i uzależniona od pozostałych czynników.

Oprócz cech charakteru, na wydajną pracę doradcy klienta wpływa również atmosfera panująca w biurze. Jako doświadczony koordynator sprzedaży staram się tak zarządzać swoimi podwładnymi, by nie czuli na sobie surowego oka kierownika, a ich praca przebiegała w miłej i pełnej wsparcia atmosferze. Zawsze przydaje się też odrobina konkurencji, wspierana przez drobne nagrody, benefity i premie. Nie można jednak w tej kwestii przesadzić, bowiem zbyt bogaty system nagród buduje atmosferę współzawodnictwa i wzajemnej nieprzychylności, a tego przecież staramy się unikać.

Trzecim, i ostatnim elementem efektywności pracy są czynniki niezależne zarówno od samego doradcy, jak i od jego miejsca pracy. Wliczają się na nie: ogólne samopoczucie, niewyspanie, pogoda czy po prostu „zły dzień”. Każdy jest tylko człowiekiem i należy zrozumieć, że w niektóre dni nie należy po prostu wymagać od niego za wiele.

Rozmowa kwalifikacyjna sposobem na autoreklamę

Jak do każdej innej rozmowy kwalifikacyjnej, tak i do rozmowy na stanowisko doradcy klienta w Dąbrowie Górniczej trzeba się przygotować. Niech Was nie zmylą niewielkie wymagania na to stanowisko – może i nie trzeba mieć dużego doświadczenia, być wysoko wykwalifikowanym i mieć ukończonych kilka fakultetów, należy się jednak charakteryzować niezbędnymi cechami, które na pewno zostaną sprawdzone podczas rozmowy kwalifikacyjnej – doradca klienta Dąbrowa Górnicza.

26Pierwszym etapem rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko doradcy jest typowa rozmowa z komisją rekrutacyjną – pytają o doświadczenie zawodowe, ukończone kursy, znajomość języków obcych, prawo jazdy, mocne i słabe strony, umiejętność pracy w grupie – jednym słowem zadają te pytania, które tak dobrze znamy z innych rozmów kwalifikacyjnych.

Drugim etapem rozmowy jest zazwyczaj test praktyczny, w postaci prezentacji danego produktu czy usługi w taki sposób, by jak najbardziej zachęcić komisję rekrutacyjną do jego zakupu. Częstą praktyką jest również wprowadzanie czynnika stresogennego, takiego jak limit czasu, rozpraszająca muzyka czy nagrane odgłosy rozmowy. Celem tego etapu rozmowy jest weryfikacja umiejętności kandydata przydatnych podczas pracy na stanowisku doradcy klienta.

O kontaktach z klientem

Podstawą dobrze przeprowadzonej rozmowy telefonicznej z klientem jest umiejętne słuchanie tego, co ma nam do powiedzenia dana osoba. Jeśli kategorycznie odmawia jakiejkolwiek współpracy i rozmowy, jest osobą trudną w kontaktach, warto po prostu uprzejmie się pożegnać i zrezygnować z wszelkich prób wpłynięcia na jej postawę. Niestety, wśród klientów zdarzają się osoby, które z góry nastawione są na „NIE”, chociaż tak naprawdę nawet nie wiedzą o co chodzi. W takim przypadku najlepiej przestać się taką osobą interesować i zadzwonić do kolejnego, może bardziej przychylnie nastawionego, klienta.

25Drugim istotnym elementem w kontaktach z klientem jest ton głosu i nastawienie, jakie z tego tonu wynika. W każdym, bez względu na wiek, narodowość czy płeć, w obliczu nagłych ataków ze strony doradcy klienta budzi się mechanizm obronny. W takim przypadku, każdy potencjalny klient zajmuje z góry przyjętą pozycję nieufności, którą bardzo trudno obejść. Jako, że zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest to najprostsze, tak i techniki sprzedażowe powinny być oparte na spokojnym, rzeczowym i bezpośrednim nakreśleniu celu danej rozmowy telefonicznej.

Przedstawione rady nie są wyssane z palca, bowiem jako osoba, która pracuje już 4 lata na stanowisku doradcy klienta w Zabrzu, wiem co należy robić, a czego unikać, doradca klienta Zabrze. Jeśli zależy ci na tej pracy to nie bój się być sobą – każdy jest tylko człowiekiem, ma uczucia i warto te uczucia pokazać klientom. Oczywiście, jeśli nie jest to niezgodne z polityką firmy, w której pracujesz.

Z życia wzięte

23Odpowiednie podejście do klienta, zrozumienie i nie naciskanie to podstawa dobrej polityki sprzedażowej. Przekonałam się o tym nie raz pracując na stanowisku doradcy klienta w Toruniu (doradca klienta Toruń). Początkowo, gdy dopiero rozpoczynałam swoją przygodę z doradztwem finansowym, postanowiłam, że będę nieugiętym doradcą klienta, który nie boi się niczego i z wytrwałością godną największych maratończyków będę zmierzać do realizacji planów sprzedażowych. Jak duże były moje postanowienia i nadzieje, tak bolesne było zderzenie z rzeczywistością. Już po pierwszych kilku tygodniach pracy okazało się, że mój świetnie przemyślany plan doradcy-Robocopa spalił na panewce. Moje wyniki sprzedażowe były naprawdę marne, a mnie groziło totalne zawodowe załamanie.

Na szczęście, w odpowiednim momencie z pomocą zjawiła się moja koleżanka z pracy, którą wcześniej uważałam za przemądrzałą i zadufaną w sobie, co brało się zapewne z czystej zazdrości o jej wyniki sprzedażowe. Asia wytłumaczyła mi, że w pracy doradcy klienta częściej należy stosować metodę marchewki niż kija, a wrogie nastawienie do klienta jeszcze nigdy nikomu nie wyszło na dobre. Dzięki cennym poradom Asi w ciągu kilku kolejnych tygodni udało mi się nadrobić stracony czas. Od tego momentu do klienta zawsze podchodzę życzliwie, a z Aśką spotykam się nie tylko w pracy – zostałyśmy najlepszymi przyjaciółkami!

Praca doradcy klienta nie tylko dla młodych

Nie zgadzam się z opiniami, że na stanowisku doradcy klienta sprawdzają się głównie młode osoby. Ja pracuję w tym zawodzie od paru dobrych lat i nie uważam, by wraz z wiekiem malała moja przydatność i efektywność pracy, a wręcz odwrotnie – im jestem starszy, tym moje doświadczenie jest bogatsze i potrafię sobie poradzić w wielu sytuacjach, w których młodzi ludzie nie wiedzieliby co począć.

22Firma, w której pracuję mieści się w Lublinie, a ja, mimo, że mieszkam poza miastem, codziennie z przyjemnością dojeżdżam te paręnaście kilometrów do miejsca pracy – doradca klienta Lublin. Codzienne rozmowy z dziesiątkami osób utwierdzają mnie w przekonaniu, że mimo dość podeszłego wieku (mam ponad pięćdziesiąt lat), nadal potrafię być dobrym kompanem do rozmowy, a doświadczenie życiowe i ogólne pojęcie o sytuacji gospodarczej w naszym kraju nie raz pozwoliło mi wygrać prawie przegraną transakcję. Z doświadczenia wiem, że doradcy klienta o doświadczonym, dorosłym głosie są dużo lepiej odbierani niż ludzie młodzi, których często, zwłaszcza starsi ludzie, określają mianem nieopierzonych i nieznających się na życiu. Czy jest lepszy sposób dotarcia do osób starszych niż właśnie dzięki komuś, kto zna ich problemy i przypadłości? W dzisiejszych czasach dziura pokoleniowa między młodymi a starszymi jest tak duża, że czasami trudno ją przeskoczyć.