Inne podejście do pracy

38W zawodzie doradcy klienta pracuję, z przerwami, już ponad 6 lat. Większość moich znajomych dziwi się, że ja, osoba niezorganizowana i roztrzepana, dałam radę utrzymać się na tej posadzie tak długo. Mało kto rozumie, że w pracy staję się zupełnie inną osobą niż jestem na co dzień. Nie wiem skąd to się bierze, ale z momentem, gdy przekraczam próg swojego biura nieuporządkowana bałaganiara Iza zamienia się w spokojną, profesjonalną i bardzo sumienną Izabelę. Myślę, że poniekąd działa tak na mnie atmosfera profesjonalizmu panująca w mojej firmie w Bydgoszczy. W przeciwieństwie do innych firm zatrudniających doradców klienta, nasze przedsiębiorstwo stawia na porządny i schludny wygląd pracowników nawet wtedy, gdy pracują oni głównie w oparciu o telefon i komputer. W końcu zawsze wyskoczyć może jakieś spotkanie czy konferencja, na której trzeba wyglądać profesjonalnie – doradca klienta Bydgoszcz.

W moim biurze tolerowane są jeansy, jednak tylko w połączeniu z bluzką koszulową, marynarką lub innym eleganckim elementem ubioru. Przychodzenie do pracy w bluzie i trampkach jest z góry pozbawione sensu, ponieważ wiadomo, że nie zostanie się wtedy wpuszczonym do biura. Nasz zarząd wychodzi z założenia, że człowiek pewny własnej wartości i ładnego wyglądu pracuje bardziej efektywnie.  Nie ukrywam, że znajduję w tym trochę racji, ponieważ jak każda kobieta bardzo przywiązuję uwagę do swojego stroju i wyglądu. Dlaczego więc w pracy nie wyglądać równie ładnie jak podczas spotkania z przyjaciółmi czy wyjścia na elegancką kolację?

Praca, praca, a co po pracy?

Wydawać by się mogło, że po ośmiu godzinach pracy za biurkiem, ze słuchawką przytwierdzoną niemal na stałe do ucha nie ma się już siły na zrobienie nic dla siebie. Wręcz przeciwnie! Jako doradca klienta zatrudniony w jednej z krakowskich dużych firm (doradca klienta Kraków) mam prawo korzystać z wielu udogodnień i benefitów, gwarantowanych przez pakiet socjalny obowiązujący w moim przedsiębiorstwie. Po godzinach pracy mogę więc udać się na fitness, na basen czy kort tenisowy. Rozumiem, że część osób zamiast darmowych benefitów socjalnych wolałaby otrzymywać ich substytut finansowy, jednak ja uważam, że taka polityka firmy jest bardzo korzystna, bowiem podkreśla ważność ruchu i aktywności fizycznej w przypadku, gdy wykonuje się pracę taką, jak nasza – pracą polegającą na ciągłym siedzeniu w jednej pozycji. 8 godzin dziennie za biurkiem nierzadko powoduje ból pleców, skurcze w nogach, problemy z krążeniem czy inne dolegliwości. Popołudniowy sport pomaga rozruszać to, co zastałe, podładować trochę własny akumulator i pozytywnie nastawić się na kolejny dzień w pracy. To nie tajemnica, że osoby aktywne fizycznie są radosne, pełne werwy i zapału do pracy, który przekłada się na ich wydajność i poziom uzyskiwanych wyników.

36

Kiepskie pierwsze wrażenie

Nigdy nie zapomnę swojej pierwszej rozmowy na stanowisko doradcy klienta firmy ousourcingowej  w Rybniku. Z ręką na sercu mogę przyznać, że była to najgorsza rozmowa w ciągu całego mojego życia zawodowego.

30Jak doszło do rozmowy kwalifikacyjnej każdy może się domyślić. Znalazłam ogłoszenie w Internecie, wysłałam swoje CV i list motywacyjny w języku angielskim na podany adres e-mailowy, po czym po tygodniu zadzwoniła do mnie bardzo miła pani i zaprosiła na rozmowę kwalifikacyjną. Nie posiadałam się z radości, jako, że od dłuższego czasu pozostawałam bez pracy, a oszczędności nieubłaganie topniały. Oczami wyobraźni widziałam siebie, doradcę klienta w Rybniku (doradca klienta Rybnik) siedząca za biurkiem, pijącą kawę i prowadzącą bardzo przyjemne rozmowy z klientami.

Niestety, już po pierwszej minucie rozmowy kwalifikacyjnej miałam ochotę uciec z budynku i nigdy do niego nie wracać. Rozmowa prowadzona była przez dwie osoby, z czego jedna zadawała pytania, druga wtrącała gdzieniegdzie swoje uwagi. Po każdym wypowiedzianym przeze mnie zdaniu panie z komisji robiły do siebie niezadowolone miny i dały mi odczuć, że jestem nieodpowiednią osobą na nieodpowiednim miejscu. Kolejnym etapem rozmowy był test z języka angielskiego i wiedzy z działu IT. Gdy zostałam sama by w spokoju wypełniać puste rubryczki i zakreślać prawidłowe odpowiedzi, bez słowa wzięłam swoje rzeczy i wyszłam. Nie chciałam tam spędzić ani minuty dłużej.

Dobre i złe chwile

Parę lat temu, gdy zawód doradcy klienta dopiero się rozwijał, miałem okazję popracować w nim parę dobrych miesięcy i dobrze się z nim zaznajomić. Wiele osób pyta mnie jakie są moje ogólne odczucia związane z tym stanowiskiem, a ja niestety nie potrafię na to pytanie jednoznacznie odpowiedzieć. Mój stosunek do pracy doradcy klienta można chyba ocenić jako neutralny, bowiem podczas tych kilku miesięcy pracy na stanowisku doradcy klienta we Włocławku, przeżyłem zarówno chwile wielkiej radości, jak i momenty, które chciałbym jak najszybciej wymazać z mojej pamięci – doradca klienta Włocławek.

29Do tych najpozytywniejszych wspomnieć zaliczają się wydarzenia pewnego piątkowego popołudnia, gdy okazało się, że jako jedyny z 10 doradców zatrudnionych w danej firmie zdołałem zrealizować narzucony plan sprzedażowy, przez co czeka mnie awans na starszego doradcę klienta, spora podwyżka oraz niemała premia w wysokości 2 tysięcy złotych netto. W tym czasie cierpiałem akurat na brak pieniędzy, więc ten nieoczekiwany zastrzyk gotówki był dla mnie niczym wygrana w Lotto.  Niestety w tamtej chwili nie domyślałem się, że awans, oprócz większego prestiżu i większych zarobków, oznacza również więcej obowiązków, większe wymagania i większe trudności z realizacją planów sprzedaży. Niestety, mimo szczerych chęci nie udało mi się spełnić pokładanych we mnie nadziei, po 3 miesiącach pracy jako starszy doradca zostałem zdegradowany do funkcji zwykłego doradcy klienta, a po miesiącu dokuczliwych uwag i docinek zwolniłem się z pracy.

Rozmowa kwalifikacyjna sposobem na autoreklamę

Jak do każdej innej rozmowy kwalifikacyjnej, tak i do rozmowy na stanowisko doradcy klienta w Dąbrowie Górniczej trzeba się przygotować. Niech Was nie zmylą niewielkie wymagania na to stanowisko – może i nie trzeba mieć dużego doświadczenia, być wysoko wykwalifikowanym i mieć ukończonych kilka fakultetów, należy się jednak charakteryzować niezbędnymi cechami, które na pewno zostaną sprawdzone podczas rozmowy kwalifikacyjnej – doradca klienta Dąbrowa Górnicza.

26Pierwszym etapem rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko doradcy jest typowa rozmowa z komisją rekrutacyjną – pytają o doświadczenie zawodowe, ukończone kursy, znajomość języków obcych, prawo jazdy, mocne i słabe strony, umiejętność pracy w grupie – jednym słowem zadają te pytania, które tak dobrze znamy z innych rozmów kwalifikacyjnych.

Drugim etapem rozmowy jest zazwyczaj test praktyczny, w postaci prezentacji danego produktu czy usługi w taki sposób, by jak najbardziej zachęcić komisję rekrutacyjną do jego zakupu. Częstą praktyką jest również wprowadzanie czynnika stresogennego, takiego jak limit czasu, rozpraszająca muzyka czy nagrane odgłosy rozmowy. Celem tego etapu rozmowy jest weryfikacja umiejętności kandydata przydatnych podczas pracy na stanowisku doradcy klienta.

O kontaktach z klientem

Podstawą dobrze przeprowadzonej rozmowy telefonicznej z klientem jest umiejętne słuchanie tego, co ma nam do powiedzenia dana osoba. Jeśli kategorycznie odmawia jakiejkolwiek współpracy i rozmowy, jest osobą trudną w kontaktach, warto po prostu uprzejmie się pożegnać i zrezygnować z wszelkich prób wpłynięcia na jej postawę. Niestety, wśród klientów zdarzają się osoby, które z góry nastawione są na „NIE”, chociaż tak naprawdę nawet nie wiedzą o co chodzi. W takim przypadku najlepiej przestać się taką osobą interesować i zadzwonić do kolejnego, może bardziej przychylnie nastawionego, klienta.

25Drugim istotnym elementem w kontaktach z klientem jest ton głosu i nastawienie, jakie z tego tonu wynika. W każdym, bez względu na wiek, narodowość czy płeć, w obliczu nagłych ataków ze strony doradcy klienta budzi się mechanizm obronny. W takim przypadku, każdy potencjalny klient zajmuje z góry przyjętą pozycję nieufności, którą bardzo trudno obejść. Jako, że zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest to najprostsze, tak i techniki sprzedażowe powinny być oparte na spokojnym, rzeczowym i bezpośrednim nakreśleniu celu danej rozmowy telefonicznej.

Przedstawione rady nie są wyssane z palca, bowiem jako osoba, która pracuje już 4 lata na stanowisku doradcy klienta w Zabrzu, wiem co należy robić, a czego unikać, doradca klienta Zabrze. Jeśli zależy ci na tej pracy to nie bój się być sobą – każdy jest tylko człowiekiem, ma uczucia i warto te uczucia pokazać klientom. Oczywiście, jeśli nie jest to niezgodne z polityką firmy, w której pracujesz.

Z życia wzięte

23Odpowiednie podejście do klienta, zrozumienie i nie naciskanie to podstawa dobrej polityki sprzedażowej. Przekonałam się o tym nie raz pracując na stanowisku doradcy klienta w Toruniu (doradca klienta Toruń). Początkowo, gdy dopiero rozpoczynałam swoją przygodę z doradztwem finansowym, postanowiłam, że będę nieugiętym doradcą klienta, który nie boi się niczego i z wytrwałością godną największych maratończyków będę zmierzać do realizacji planów sprzedażowych. Jak duże były moje postanowienia i nadzieje, tak bolesne było zderzenie z rzeczywistością. Już po pierwszych kilku tygodniach pracy okazało się, że mój świetnie przemyślany plan doradcy-Robocopa spalił na panewce. Moje wyniki sprzedażowe były naprawdę marne, a mnie groziło totalne zawodowe załamanie.

Na szczęście, w odpowiednim momencie z pomocą zjawiła się moja koleżanka z pracy, którą wcześniej uważałam za przemądrzałą i zadufaną w sobie, co brało się zapewne z czystej zazdrości o jej wyniki sprzedażowe. Asia wytłumaczyła mi, że w pracy doradcy klienta częściej należy stosować metodę marchewki niż kija, a wrogie nastawienie do klienta jeszcze nigdy nikomu nie wyszło na dobre. Dzięki cennym poradom Asi w ciągu kilku kolejnych tygodni udało mi się nadrobić stracony czas. Od tego momentu do klienta zawsze podchodzę życzliwie, a z Aśką spotykam się nie tylko w pracy – zostałyśmy najlepszymi przyjaciółkami!

Doradcy klienta nie tylko w finansach

Większość doradców klienta pracujących w Radomiu zatrudnienie znalazła w firmach zajmujących się finansami, ubezpieczeniami i telekomunikacją. Pod tym względem jestem wyjątkiem, bowiem ja pracuję na stanowisku doradcy klienta (doradca klienta Radom) w zakładzie produkującym sprzęt ogrodowy i … nie narzekam.

21Wiem, że w rankingu wszystkich doradców klienta znajduję się pewnie na samym dole hierarchii, jednak mi taka praca bardzo odpowiada. Szczególnie lubię to, że mogę liczyć na gwarantowaną pensję, bowiem w mojej firmie nie prowadzi się prowizyjnego systemu wynagrodzeń. Jestem jedynym doradcą klienta w przedsiębiorstwie, więc dodatkowe systemy motywacyjne nie są mi potrzebne. Nie mogę też narzekać na atmosferę panującą w pracy – nikt na mnie nie krzyczy, nie popędza, nie naciska na jak największą sprzedaż. Mój dzień pracy codziennie zaczyna się o 8 i trwa do 16. W ciągu tych ośmiu godzin spokojnie telefonuję do potencjalnych klientów, przedstawiam im szczegóły oferty i zachwalam produkty. Myślę, że część klientów podświadomie wyczuwa spokój i profesjonalizm panujący w naszym przedsiębiorstwie, dlatego decyduje się na zakup oferowanych przez nas sprzętów. Spokój to w znacznej mierze gwarancja wysokiej jakości wyprodukowanego sprzętu.

Oprócz bezpośrednich kontaktów z klientami zajmuję się również sporządzaniem dokumentacji sprzedaży i czuwaniem nad realizacją transakcji. Bardzo lubię swoją pracę i nie zamieniłabym jej na żadną inną!

Cała prawda o doradcach

Doradca klienta – dla jednych brzmi dumnie, innym kojarzy się z najgorszymi koszmarami sennymi, w których ktoś usiłuje nam coś wcisnąć, sprzedać i narazić na niepotrzebne koszty. Zanim jednoznacznie osądzimy doradców klienta pomyślmy jednak, że realizacja transakcji jest podstawowym elementem ich pracy, na której muszą się skupiać. Doradztwo to ich praca – zajęcie, dzięki któremu mają na utrzymanie i comiesięczne rachunki. Poza godzinami pracy są zwykłymi osobami, takimi jak ja czy ty, które mają swoje problemy, radości i smutki. Dopiero gdy przestępują próg biura, zakładają maskę bezwzględnego doradcy klienta. Maska ta nie jest jednak przyczepiona na stałe, a automatycznie spada zaraz po zakończeniu godzin pracy. Doradca staje się w tym momencie zwykłym Jurkiem, Markiem, Kasią czy Asią, który spieszy się by jak najwcześniej wyjść i ulicami Olsztyna wrócić do swojego domu – do męża, dzieci, rodziców, chłopaka czy znajomych – doradca klienta Olsztyn.

18

Dzień za dniem

Praca doradcy klienta w Koszalinie zapewne nie różni się znacząco od pracy doradcy klienta w innym mieście Polski – doradca klienta Koszalin, jednak chciałabym opowiedzieć jak po kolei wygląda mój dzień – dzień doradcy klienta pracującego w dużej korporacji finansowej na północy naszego kraju.

12

Oddział naszej firmy, razem z paniami sprzątającymi i ochroniarzami, zatrudnia łącznie około 50 osób, z których większość zatrudniona jest na dwie zmiany. Nasze biuro otwarte jest od 8 do 20, dlatego jako doradca klienta ja również pracuję w systemie dwuzmianowym. Swój dzień pracy, w zależności od tygodnia, rozpoczynam albo od 8 albo od 12. Jako, że moje mieszkanie od miejsca pracy oddalone jest o ponad 20 km, codziennie rano zmagam się z korkami, niewyspanymi kierowcami i masą ludzi na przejściach dla pieszych. Jakoś jednak daję radę – najgorzej jest tuż przed godziną ósmą, kiedy każdy spieszy się do pracy, do szkoły, na studia czy po prostu do sklepu po bułki. Trochę lepiej jest przed dwunastą, gdy największy tłok zdołał się już rozpierzchnąć po okolicznych budynkach.

Zazwyczaj do biura przybywam na 15 minut przed godziną rozpoczęcia pracy – lubię mieć czas na spokojne rozebranie się, krótkie plotki i szybką kawę. Później zasiadam przed komputerem i przez osiem godzin (z przerwami na kawę, toaletę i jedzenie) rozmawiam z klientami, próbując przekonać ich do skorzystania z usług mojej firmy.  Często zdarza się, że w wyniku dobrze przeprowadzonej rozmowy umawiam się z klientami na spotkanie, co sprawia, że czuję się jakbym dostała porządnego kopa adrenaliny. Po kilku godzinach siedzenia za biurkiem miło wstać, rozprostować nogi i porozmawiać z klientem osobiście, a nie za pomocą słuchawki telefonicznej.