Doradca klienta w banku początkiem kariery w finansach

doradca klienta w bankuNa polskim rynku pracy zapotrzebowanie na doradców klientów nie maleje. Prawie w każdej branży znaleźć można oferty pracy na to stanowisko. Jednym z sektorów, który nieustająco poszukuje profesjonalnych doradców klienta jest branża bankowa. Praca w banku to doskonały sposób na rozpoczęcie kariery w finansach. Wiele banków swoje oferty pracy ukierunkowuje na studentów ostatnich lat lub studentów zaocznych, umożliwiając łączenie pracy z uzyskiwaniem wykształcenia. Chętnie zatrudnianymi osobami na stanowisku doradcy klienta w banku są absolwenci kierunków związanych z finansami i bankowością.

 

Praca doradcy klienta opiera się głównie na realizacji indywidualnych planów sprzedaży, pozyskiwaniu klientów i kompleksowej ich obsłudze. Do zadań osoby na tym stanowisku należy przedstawienie klientowi optymalnej do niego oferty i doprowadzenie do finalizacji transakcji. Doradca klienta w banku prezentuje produkty bankowości detalicznej, inwestycyjnej czy ubezpieczeniowej. Zakres obowiązków może się różnić w zależności od specyfiki banku i jego procedur wewnętrznych. Niemniej jednym z priorytetów w pracy doradcy klienta bankowego jest budowanie pozytywnego wizerunku banku.

Wachlarz rozwoju kariery na tym stanowisku jest bardzo szeroki. Po kliku latach istnieje możliwość objęcia stanowiska dyrektora małego oddziału lub Relationship Menagera. Istnieje też alternatywa w postaci przejścia do obszaru ryzyka w bankowości i praca na stanowisku np. analityka kredytowego.

Doradca klienta – jakie cechy powinien mieć?

Praca doradcy klienta opiera się na bezpośrednim kontakcie. By wykonywać ją efektywnie doradca klienta powinien posiadać pewne predyspozycje charakterologiczne. Nie wszystkiego można się wszak nauczyć. Możemy doskonalić nasze Doradca_klienta_jakie_cechy_powinien_miecumiejętności, niebagatelną rolę ma tutaj zdobywane doświadczenie. Mimo wszystko pewne cechy osobowości są kluczowe na stanowisku doradcy klienta.

Komunikatywność i empatia to cechy bardzo ważne w tym zawodzie. Sposób w jaki doradca klienta formułuje wypowiedzi musi być jasny i czytelny. Ich język i poziom muszą być dopasowane do klienta. Łatwość nawiązania i podtrzymania rozmowy, a także „wczucie” się w problemy i emocje rozmówcy są niezwykle istotne dla kształtowania stałej relacji między doradcą a klientem.

Entuzjazm to kolejna bardzo ważna cecha charakteru. Pozytywne nastawienie i zaangażowanie wpływają na sposób w jaki odbierają nas nasi rozmówcy. Osoby przepełnione entuzjazmem i uśmiechnięte szybciej budują relacje i są znacznie efektywniejsze w kontakcie z klientem.

Dążenie do profesjonalizmu to bardzo ważna cecha doradcy klienta. Ciągły rozwój oraz perfekcjonizm w wykonywanej pracy świadczy o fachowości doradcy. Dotyczy to zarówno wiedzy i rozeznania w branży, jak i autoprezentacji. Perfekcyjny wygląd zewnętrzny, nienaganny ubiór, przyjemna aparycja, nienaganne zachowanie to cechy profesjonalnego doradcy klienta.

Przystanek pośredni

Praca doradcy klienta wymaga wiele cierpliwości i opanowania, bowiem codzienny kontakt z klientami może naprawdę dać w kość. Wielu osobom, do których dzwonimy wydaje się, że namawianie na zakup określonych produktów lub usług sprawia nam przyjemność – otóż, informujemy wszem i wobec, że sprzedaż to nasza praca, nasz obowiązek, a nie nasze zamiłowanie. Na 10 doradców klienta zatrudnionych w mojej firmie w Częstochowie zaledwie dwoje czerpią prawdziwą przyjemność z wyciskania z klientów czego się da – doradca klienta Częstochowa.

Większość doradców klienta, w tym ja, otwarcie przyznaje, że aktualnie piastowana posada jest zaledwie półśrodkiem, elementem pośrednim w naszej karierze zawodowej. Nie znaczy to, że wśród doradców klienta nie ma osób, które planują z tym zawodem związać całe swoje życie – są i to sporo. Wszystko zależy od indywidualnych preferencji i planów na przyszłość. Z tego co zauważyłam, istnieje jednak pewna zależność między uzyskanym wykształceniem a karierą doradcy klienta. W pierwszym narożniku ringu znajdują się osoby, które posiadają wykształcenie średnie, z pracy doradcy klienta czerpią najwięcej jak się da oraz uważają, że sam fakt posiadania pracy niezwiązanej z pracą fizyczną jest już wielkim sukcesem. Osoby takie starają się jak najdłużej utrzymać na zajmowanym stanowisku i dążą do awansów w obrębie firmy, w której są zatrudnione. W drugim narożniku znajdują się pracownicy, którzy ukończyli dany kierunek studiów i to z nim wiążą swoją zawodową przyszłość. Dla tych osób praca doradcy jest zaledwie przystankiem między stacją „studia” a stacją „praca w zawodzie”.

Przydatne z pożytecznym

Kiepska sytuacja na polskim rynku pracy i widmo czyhającego gdzieś za rogiem kryzysu sprawia, że coraz więcej bezrobotnych mieszkańców Szczecina ulega ogólnemu nastrojowi pesymizmu. Trudno się dziwić, skoro wielu wykształconych specjalistów ma duży problem ze znalezieniem pracy w mieście – liczba bezrobotnych rośnie, a ilość wolnych miejsc pracy jest nadal niewystarczająca.

35Zamiast popadać w depresję i stan odrętwienia może warto pomyśleć o przeczekaniu tymczasowej, złej sytuacji na rynku pracy na posadzie nie związanej z naszym zawodem? Dobrym pomysłem dla mieszkańców Szczecina jest zaczepienie się, przynajmniej tymczasowe, na stanowisku doradcy klienta (doradca klienta Szczecin). Szczecin jest dużym miastem, na terenie którego funkcjonuje wiele firm zatrudniających doradców klienta. Nie są to jedynie firmy związane z finansami i ubezpieczeniami, a przedsiębiorstwa obracające się w innych branżach gospodarki. Istnieje więc możliwość przynajmniej częściowego powiązania naszych zainteresowań z wykonywaną pracą. Osoby, których obszar zainteresowań związany jest z budownictwem mogą starać się o posadę doradcy w firmie budowlanej, ogrodnicy – w firmie sprzedającej sprzęt i artykuły ogrodnicze, dietetycy i technicy żywności – w firmach produkujących produkty żywnościowe itd. Faktem przemawiającym na korzyść takiego rozwiązania jest stabilizacja zawodowa i regularny przychód. Dodatkowo, po kilku miesiącach zatrudnienia praca doradcy klienta może okazać się stworzona dla nas. Decyzja zależy jednak od każdego z osobna – lepiej żyć dzień za dniem z marazmem czekając na poprawę sytuacji czy wziąć sprawy w swoje ręce i wyjść losowi naprzeciw?

Talent do sprzedaży

Wiele osób pracujących na stanowisku doradcy klienta codziennie zadaje sobie pytanie jaki jest przepis na sukces w tym zawodzie? Co trzeba robić i mieć, żeby osiągać jak najlepsze wyniki i zarabiać jak najwięcej pieniędzy? Niestety, jak pokazują badania, ilość i jakość osiąganych wyników zależy nie od wyuczalnych nawyków i wypracowanych działań, a od „tego czegoś”, co każdy dobry doradca klienta mieć powinien.

34W tym miejscu zastanowić się trzeba co kryje się pod nazwą „tego czegoś”. Czy jest to wrodzony dar do przekonywania osób to podejmowana takich, a nie innych akcji? Czy może jest to jakaś cecha charakteru gwarantująca sukces w sprzedaży? Trudno powiedzieć. Na podstawie licznych obserwacji psychologowie zauważyli, że owszem, jest pewne podobieństwo między najlepszymi doradcami klienta, jednak jest ono na tyle małe i nieistotne, że nie może być podstawą wysnucia wiarygodnej hipotezy. Jak zauważono, głównym elementem warunkującym sukces w zawodzie doradcy jest pomysł na rozmowę z klientem. Element zaskoczenia jest tym, co nieznacznie, ale jednak, przechyla szalę zwycięstwa na stronę doradcy klienta.

Jeden z badanych doradców zatrudniony w dużej firmie ubezpieczeniowej w Tychach (doradca klienta Tychy) rozmowę telefoniczną z klientami zawsze rozpoczynał problematycznym pytaniem: „Czy wiedzą państwo co należy się waszej rodzinie jeśli coś się państwu stanie, a nie są państwo ubezpieczeni?”. Zaskoczenie klientów i chwila ich zawahania to idealny moment na wytoczenie odpowiednich argumentów i działania ofensywne ze strony doradcy klienta.

Doradca-on czy doradca-ona?

Praca doradcy klienta dla wielu wydaje się satysfakcjonująca, innym, wręcz przeciwnie, jawi się jako zło konieczne. Dlaczego tak się dzieje? Otóż wszystko zależy od osobowości, jaką dany człowiek posiada. Czy doradcą klienta, na przykład w Opolu (doradca klienta Opole) może być na przykład osoba zamknięta w sobie, która boi się rozmawiać z innymi? Nie. Czy jako doradca sprawdziła by się osoba z wadą wymowy lub wysokim, skrzekliwym głosem? Nie bardzo? Wobec tego jaki jest idealny doradca klienta? Jak wyobrażamy sobie tego kogoś, kto siedzi po drugiej stronie kabla telefonicznego?

32Według badań przeprowadzonych przez psychologów, to kim powinien być perfekcyjny doradca klienta zależy od branży jaką on reprezentuje. Trudno wyobrazić sobie kobietę, która z wielkim zapałem i profesjonalizmem opowiada o smarach silnikowych, olejach czy innych aspektach związanych z motoryzacją – do tego potrzebny jest facet, bowiem w branży motoryzacyjnej nawet najbardziej fajtłapowaty facet jest bardziej wiarygodny niż najbardziej profesjonalna kobieta. Z drugiej strony, sprzedażą artykułów fryzjerskich czy farmaceutycznych – artykułów głównie przeznaczonych dla płci pięknej, na pewno powinny się zajmować kobiety. Facet opowiadający o lakierach do paznokci czy odżywkach do włosów wywołałby zapewne więcej śmiechu niż zainteresowania.

Ten tradycyjny, damsko-męski podział na branże zaciera się jednak w finansach, bankowości i ubezpieczeniach, gdzie pracownicy męscy i pracownicy żeńscy uznawani są za mniej więcej równych. W ich przypadku, to, czy dany klient woli rozmawiać z kobietą czy z mężczyzną zależy wyłącznie od jego indywidualnych preferencji.

Dobre i złe chwile

Parę lat temu, gdy zawód doradcy klienta dopiero się rozwijał, miałem okazję popracować w nim parę dobrych miesięcy i dobrze się z nim zaznajomić. Wiele osób pyta mnie jakie są moje ogólne odczucia związane z tym stanowiskiem, a ja niestety nie potrafię na to pytanie jednoznacznie odpowiedzieć. Mój stosunek do pracy doradcy klienta można chyba ocenić jako neutralny, bowiem podczas tych kilku miesięcy pracy na stanowisku doradcy klienta we Włocławku, przeżyłem zarówno chwile wielkiej radości, jak i momenty, które chciałbym jak najszybciej wymazać z mojej pamięci – doradca klienta Włocławek.

29Do tych najpozytywniejszych wspomnieć zaliczają się wydarzenia pewnego piątkowego popołudnia, gdy okazało się, że jako jedyny z 10 doradców zatrudnionych w danej firmie zdołałem zrealizować narzucony plan sprzedażowy, przez co czeka mnie awans na starszego doradcę klienta, spora podwyżka oraz niemała premia w wysokości 2 tysięcy złotych netto. W tym czasie cierpiałem akurat na brak pieniędzy, więc ten nieoczekiwany zastrzyk gotówki był dla mnie niczym wygrana w Lotto.  Niestety w tamtej chwili nie domyślałem się, że awans, oprócz większego prestiżu i większych zarobków, oznacza również więcej obowiązków, większe wymagania i większe trudności z realizacją planów sprzedaży. Niestety, mimo szczerych chęci nie udało mi się spełnić pokładanych we mnie nadziei, po 3 miesiącach pracy jako starszy doradca zostałem zdegradowany do funkcji zwykłego doradcy klienta, a po miesiącu dokuczliwych uwag i docinek zwolniłem się z pracy.

Sprzedaż, a może coś więcej?

To, co zaskoczyło mnie podczas pierwszego dnia pracy na stanowisku doradcy klienta w firmie zajmującej się produkcją materiałów budowlanych w Katowicach, był ogrom pracy, jaki trzeba włożyć by coś sprzedać. Według mojego początkowego przeświadczenia, sprzedaż polegała głównie na rozmowach z klientami i zaznaczaniu w jakimś programie komputerowym, że Jan Kowalski chciałby kupić 10 worków cementu i jedną taczkę. To był dla mnie cały zakres obowiązków – prościzna.

28

Jak się później okazało, praca doradcy klienta wcale do takich prostych nie należy, a zakres jego obowiązków jest o wiele bardziej rozbudowany niż samo doprowadzenie do sprzedaży. Zadaniem doradcy klienta w tej firmie (doradca klienta Katowice) był przede wszystkim nadzór nad realizacją transakcji – od początku do końca. Wliczało się na to dokładne zapoznanie z ofertą produktową firmy, sporządzenie niezbędnej dokumentacji, ulotek reklamowych, zlecenie wykonania strony internetowej firmy, ogólnopojęta reklama i działania marketingowe, do tego regularny kontakt z klientami, sporządzanie dokumentacji dotyczącej samego faktu sprzedaży i nadzór nad prawidłową realizacją transakcji. Początkowo wydawało mi się to nie do ogarnięcia, jednak systematyczna praca i mobilizacja pozwoliły zorganizować sobie pracę w taki sposób, że jej wykonywanie stało się dla mnie przyjemnością, a nie niemiłym obowiązkom. Jestem pewien, że nie udałoby mi się tego dokonać gdyby nie wrodzone zamiłowanie do porządku i dokładność – bez tego utonąłbym w morzu papierów, dokumentów, rachunków i faktur. Opłaca się być zorganizowanym.

Rozmowa kwalifikacyjna sposobem na autoreklamę

Jak do każdej innej rozmowy kwalifikacyjnej, tak i do rozmowy na stanowisko doradcy klienta w Dąbrowie Górniczej trzeba się przygotować. Niech Was nie zmylą niewielkie wymagania na to stanowisko – może i nie trzeba mieć dużego doświadczenia, być wysoko wykwalifikowanym i mieć ukończonych kilka fakultetów, należy się jednak charakteryzować niezbędnymi cechami, które na pewno zostaną sprawdzone podczas rozmowy kwalifikacyjnej – doradca klienta Dąbrowa Górnicza.

26Pierwszym etapem rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko doradcy jest typowa rozmowa z komisją rekrutacyjną – pytają o doświadczenie zawodowe, ukończone kursy, znajomość języków obcych, prawo jazdy, mocne i słabe strony, umiejętność pracy w grupie – jednym słowem zadają te pytania, które tak dobrze znamy z innych rozmów kwalifikacyjnych.

Drugim etapem rozmowy jest zazwyczaj test praktyczny, w postaci prezentacji danego produktu czy usługi w taki sposób, by jak najbardziej zachęcić komisję rekrutacyjną do jego zakupu. Częstą praktyką jest również wprowadzanie czynnika stresogennego, takiego jak limit czasu, rozpraszająca muzyka czy nagrane odgłosy rozmowy. Celem tego etapu rozmowy jest weryfikacja umiejętności kandydata przydatnych podczas pracy na stanowisku doradcy klienta.

O kontaktach z klientem

Podstawą dobrze przeprowadzonej rozmowy telefonicznej z klientem jest umiejętne słuchanie tego, co ma nam do powiedzenia dana osoba. Jeśli kategorycznie odmawia jakiejkolwiek współpracy i rozmowy, jest osobą trudną w kontaktach, warto po prostu uprzejmie się pożegnać i zrezygnować z wszelkich prób wpłynięcia na jej postawę. Niestety, wśród klientów zdarzają się osoby, które z góry nastawione są na „NIE”, chociaż tak naprawdę nawet nie wiedzą o co chodzi. W takim przypadku najlepiej przestać się taką osobą interesować i zadzwonić do kolejnego, może bardziej przychylnie nastawionego, klienta.

25Drugim istotnym elementem w kontaktach z klientem jest ton głosu i nastawienie, jakie z tego tonu wynika. W każdym, bez względu na wiek, narodowość czy płeć, w obliczu nagłych ataków ze strony doradcy klienta budzi się mechanizm obronny. W takim przypadku, każdy potencjalny klient zajmuje z góry przyjętą pozycję nieufności, którą bardzo trudno obejść. Jako, że zazwyczaj najlepszym rozwiązaniem jest to najprostsze, tak i techniki sprzedażowe powinny być oparte na spokojnym, rzeczowym i bezpośrednim nakreśleniu celu danej rozmowy telefonicznej.

Przedstawione rady nie są wyssane z palca, bowiem jako osoba, która pracuje już 4 lata na stanowisku doradcy klienta w Zabrzu, wiem co należy robić, a czego unikać, doradca klienta Zabrze. Jeśli zależy ci na tej pracy to nie bój się być sobą – każdy jest tylko człowiekiem, ma uczucia i warto te uczucia pokazać klientom. Oczywiście, jeśli nie jest to niezgodne z polityką firmy, w której pracujesz.